L’Interactive Voice Response (IVR) è una tecnologia che consente ai computer di interagire con gli esseri umani attraverso l’uso della voce e di sequenze di tasti sul tastierino di un dispositivo. Essa ha rivoluzionato il modo in cui le aziende comunicano con i loro clienti, offrendo una soluzione efficiente e automatizzata per gestire un gran numero di chiamate entranti senza l’intervento di un operatore umano.
Origini e Sviluppo
L’IVR ha le sue radici nei primi sistemi telefonici, ma con l’avvento dei computer e delle tecnologie avanzate di riconoscimento vocale, ha preso una forma più sofisticata ed efficace. Negli anni ’70 e ’80, i primi sistemi erano spesso usati da grandi aziende e organizzazioni come banche e compagnie aeree per automatizzare alcune funzioni di servizio al cliente.
Come Funziona
Un sistema IVR funziona rilevando la voce dell’utente o le selezioni del tastierino. Quando un cliente chiama un’azienda che utilizza un IVR, può essere accolto da un messaggio preregistrato che offre varie opzioni. Ad esempio, “Premi 1 per l’assistenza clienti, 2 per le vendite, 3 per la fatturazione…”. A seconda della selezione dell’utente, l’IVR può fornire informazioni preregistrate o indirizzare la chiamata all’agente o dipartimento appropriato.
Interfaccia Multilingua
Nell’era della globalizzazione, le aziende spesso servono clienti da diverse parti del mondo. Per assicurare una comunicazione chiara e efficace, molti sistemi IVR, come quello del centralino cloud DeltaVoice, sono dotati di opzioni multilingue, permettendo agli utenti di scegliere la lingua con cui si sentono più a proprio agio.
Sicurezza e Privacy
Oggi, la sicurezza e la privacy sono diventate priorità fondamentali. È essenziale che i sistemi IVR siano progettati tenendo in considerazione la sicurezza dei dati. Ciò comprende la protezione contro eventuali violazioni, garantendo che le informazioni personali e sensibili dei clienti siano gestite con la massima cura.